"열심히 일한 당신 떠나라" 어느 카드회사의 영업 광고입니다.
일상을 벗어나 어디론가 훌쩍 떠나고 싶은 욕망은 오래 전부터 인간이 품어 온 원초적인 욕구 중의 하나입니다. 경제발전 및 고부가가치의 창출, 그로 인하여 누리게 된 물질적 풍요와 경제적 여유는 교통수단 및 통신수단의 발달과 함께 여행에 대한 우리의 인식 및 범위를 훨씬 가깝고도 폭넓게 열어 주었습니다.
사회가 점점 복잡해지고 전문화되면서 생활의 일부분이 되다시피 한 스트레스와, 상실되어 가는 인간관계를 보다 도탑게 다지고 싶은 마음은 일상에서 벗어난 여행으로의 갈망을 더욱 절실하게 하기도 합니다.
여행이 일상화되면서 그에 따른 분쟁의 빈도도 잦아지고 유형도 다양화되어 가고 있습니다. 소비자들의 권리의식이 고양되면서 종래에는 그냥 묻혀 넘어갔을 일들로 당사자들이 첨예하게 대립하기도 하고, 끝내 자치적으로 해결하지 못한 채 소송으로 이어가기도 합니다.
이하에서는 여행 중 국외여행, 그중에서도 특히 여행업자가 외국여행을 하는 자를 위하여 여행의 목적지ㆍ일정, 여행자가 제공받을 운송 또는 숙박 등의 서비스내용과 그 요금 등에 관한 사항을 미리 정하고 이에 참가하는 여행자를 모집하여 실시하는 이른바 기획여행을 중심으로 소비자의 입장에서 기본적으로 알고 있어야 할 기초 지식, 여행을 전후하여 발생하는 예기치 않은 상황, 발생가능한 분쟁의 유형을 검토하고 그에 따른 일반적인 대책 등에 관한 정보를 제공하고자 합니다.

여행계약은 여행업자가 운송수단, 숙박, 식사, 관광 등 여행급부의 총체를 제공하고, 이에 대하여 여행자가 대가(여행대금)를 지급할 것을 약정함으로써 성립합니다.
그런데 목적지가 해외인 경우 여행자로서는 떠나고 싶은 욕구와 낯선 곳에의 기대 외에는 아무런 기초지식이나 능력을 갖고 있지 않은 것이 일반적인 반면에 여행의 방법, 수단, 여행지의 정보, 숙박지와 식당, 관광지에서의 계약체결 등에 관한 노하우는 거의 전적으로 여행업자가 가지고 있습니다. 어떻게 보면 여행자는 대등한 계약체결의 당사자라기보다는 전적으로 여행업자의 보호와 배려에 자신을 맡기고 있다고 보는 것이 타당할 것입니다. 소비자 보호를 위한 정책적 배려 및 법률해석이 절실히 요청되는 이유가 여기에 있습니다.

다음과 같은 대법원의 판결은 여행계약에 있어서의 당사자의 지위와 이에 기초한 여행업자의 의무를 잘 나타내 줍니다.

「여행업자는 통상 여행 일반은 물론 목적지의 자연적·사회적 조건에 관하여 전문적 지식을 가진 자로서 우월적 지위에서 행선지나 여행시설의 이용 등에 관한 계약 내용을 일방적으로 결정하는 반면 여행자는 그 안전성을 신뢰하고 여행업자가 제시하는 조건에 따라 여행계약을 체결하게 되는 점을 감안할 때, 여행업자는 기획여행계약의 상대방인 여행자에 대하여 기획여행계약상의 부수의무로서, 여행자의 생명·신체·재산 등의 안전을 확보하기 위하여, 여행목적지·여행일정·여행행정·여행서비스기관의 선택 등에 관하여 미리 충분히 조사·검토하여 전문업자로서의 합리적인 판단을 하고, 또한 그 계약 내용의 실시에 관하여 조우할지 모르는 위험을 미리 제거할 수단을 강구하거나 또는 여행자에게 그 뜻을 고지하여 여행자 스스로 그 위험을 수용할지 여부에 관하여 선택의 기회를 주는 등의 합리적 조치를 취할 신의칙상의 주의의무를 진다」

• 여행업자의 입장에서는 계약의 내용을 미리 정하여 두고 다수의 여행자를 영업대상으로 삼아 획일적으로 계약을 체결하는 것이 불가피하므로 여행자 개개인을 고려한 계약서를 작성하기 보다는 주로 약관의 형식에 의하여 계약을 체결하게 됩니다. 다만, 당사자는 약관과 다른 내용의 개별약정을 할 수 있고 이런 개별약정이 이루어진 경우 그 효력이 약관상의 일반조항에 우선함은 당연합니다. 약관의 내용이 여행업자가 그 거래상의 지위를 남용하여 불공정하게 작성되었다고 인정되는 경우 약관의 효력이 부인될 수 있습니다.
• 약관의 규제에 관한 법률 제3조는 「사업자는 계약체결에 있어서 고객에게 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 명시하고 고객이 요구할 때에는 당해 약관의 사본을 고객에게 교부하여 이를 알 수 있도록 하여야 한다」고 정하고 있고, 공정거래위원회가 승인한 국외여행 표준약관 제18조도 여행업자는 계약서에 정하여져 있는 중요한 내용 및 그 변경사항을 여행자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다고 규정하고 있습니다.
  이러한 명시ㆍ설명의무에 위반하여 계약이 체결되었다면 그 약관의 내용을 계약의 내용으로 주장할 수 없게 됩니다. 다만, 약관의 명시ㆍ설명의무가 인정되는 것은 상대방인 고객이 알 수 없는 가운데 약관에 정하여진 중요한 사항이 계약내용으로 되어 고객이 예상하지 못한 불이익을 받게 되는 것을 피하고자 하는 데 그 취지가 있는 것이기 때문에 그러한 설명이 없다 하더라도 계약자가 이를 충분히 잘 알고 있었다고 인정되는 경우에는 위와 같은 명시ㆍ설명이 없었다는 이유를 들어 약관의 효력을 배제할 수 없다는 것이 판례의 입장입니다.
  어느 경우에나 여행자로서는 여행계약을 체결함에 있어 약관의 내용을 읽어 보고, 의심나는 부분에 관하여 질문을 통하여 의문점을 해소하여 두는 것이 바람직하다고 할 것입니다.
• 이러한 명시ㆍ설명의무에 위반하여 계약이 체결되었다면 그 약관의 내용을 계약의 내용으로 주장할 수 없게 됩니다. 다만, 약관의 명시ㆍ설명의무가 인정되는 것은 상대방인 고객이 알 수 없는 가운데 약관에 정하여진 중요한 사항이 계약내용으로 되어 고객이 예상하지 못한 불이익을 받게 되는 것을 피하고자 하는 데 그 취지가 있는 것이기 때문에 그러한 설명이 없다 하더라도 계약자가 이를 충분히 잘 알고 있었다고 인정되는 경우에는 위와 같은 명시ㆍ설명이 없었다는 이유를 들어 약관의 효력을 배제할 수 없다는 것이 판례의 입장입니다.
• 한편, 여행에 관한 계약서류는 여행계약서와 여행약관, 여행일정표로 구성되고, 여행일정표에는 여행일자별 여행지와 관광내용, 교통수단, 쇼핑횟수, 숙박장소, 식사 등 여행실시일정 및 여행사 제공 서비스 내용과 여행자 유의사항이 기재되어 있습니다. 여행 중 여행계약서와 여행약관, 여행일정표를 휴대하고 여행자가 제공하는 여행급부의 내용이 당초의 그것대로 진행되는지를 확인할 필요가 있을 것입니다.

여행계약은 당사자의 자유로운 의사의 합치에 의하여 성립되고, 특별한 형식이나 요건이 필요로 되지는 않습니다. 다만, 표준약관에는 여행자가 계약체결을 할 때 여행요금 중 10% 이하의 금액을 계약금으로 지급하도록 규정하고 있고, 여행업자들이 작성하여 사용하고 있는 개별약관에도 여행요금 중 10% 상당의 계약금을 여행업자에게 지급하면 여행계약이 성립되는 것으로 간주된다는 내용의 규정을 두고 있는 것이 일반적입니다.
위 규정과 관련하여 위 규정이 계약금의 지급을 여행계약의 성립요건으로 정한 것인가, 여행계약서까지 작성되었으나, 현실적으로 계약금이 지급되지 않은 상태에서 여행업자의 사정에 의하여 여행이 불가능하게 되는 경우 여행업자에게 채무불이행으로 인한 책임을 물을 수 없는 것인가의 문제가 발생합니다. 이에 관한 분쟁이 발생한 구체적인 사례나 그 결과는 아직 없습니다만 위 규정이 여행계약의 성격을 계약금을 지급함으로써 비로소 성립하는 것(이른 바 요물계약)으로 변경한 것이라고는 보기 어렵고, 여전히 여행계약은 당사자의 자유로운 의사표시의 합치만으로 성립할 수 있다고 봄이 상당합니다.
한편, 표준약관 제11조 제3항은 여행요금 중 계약금을 제외한 나머지 돈을 여행출발 7일 전까지 여행업자에게 지급하여야 한다고 정하고 있습니다. 이와 같이 여행자에게 여행요금을 미리 납부하도록 의무 지우는 약관이 유효한 것인가에 관하여는 여행계약의 성질과 관련하여 이를 부인하는 견해도 있습니다만 기획여행의 특성상 이를 반드시 무효라고 할 것은 아니라고 여겨집니다.

계획대로만 되지 않는 것이 삶이고 보면, 여행 계획 초기부터 실제 여행을 떠나기까지 사이에 여러 가지 예상하지 못한 사정이 발생할 수 있고, 이러저러한 사정 때문에 불가피하게 여행을 취소하여야 할 경우가 생기게 됩니다.
표준약관 제15조는 다음과 같은 경우 여행자는 여행업자에게 손해를 배상하지 아니하고 여행계약을 해제할 수 있다고 규정하고 있습니다.

• 여행자의 안전과 보호를 위하여 여행자의 요청 또는 현지사정에 의하여 부득이하다고 쌍방이 합의한 경우
• 천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송, 숙박기관 등의 파업, 휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우
• 여행자의 3촌 이내 친족이 사망한 경우
• 질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에의 참가가 불가능한 경우
• 배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원에 입원하여 여행출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우 그 배우자 또는 보호자 1인
• 여행업자에게 책임 있는 사유로 계약서 또는 여행일정표에 기재된 여행일정대로의 여행실시가 불가능해진 경우
• 사정변경으로 인하여 여행업자가 요구하는 여행요금의 증액(표준약관에 의하면 여행업자는 이용운송, 숙박기관에 지급하여야 할 요금이 계약체결시보다 5%이상 증가하거나, 여행요금에 적용된 외화환율이 계약체결시보다 2%이상 증가한 경우 그 증가된 금액 범위내에서 여행요금의 증가를 청구할 수 있습니다. 반대의 경우에는 여행자가 그 감액을 청구할 수 있습니다)으로 인하여 여행계속이 어렵다고 인정되는 경우
  계획대로만 되지 않는 것이 삶이고 보면, 여행 계획 초기부터 실제 여행을 떠나기까지 사이에 여러 가지 예상하지 못한 사정이 발생할 수 있고, 이러저러한 사정 때문에 불가피하게 여행을 취소하여야 할 경우가 생기게 됩니다.
  표준약관 제15조는 다음과 같은 경우 여행자는 여행업자에게 손해를 배상하지 아니하고 여행계약을 해제할 수 있다고 규정하고 있습니다.
• 소비자피해보상규정 (재정경제부 고시 제2006-36호)

  여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우

  • - 여행출발일 20일 전까지 통보시 - 계약금 환급
  • - 여행출발일 10일 전까지 통보시 - 여행경비의 5% 배상
  • - 여행출발일 8일 전까지 통보시 - 여행경비의 10% 배상
  • - 여행출발일 1일 전까지 통보시 - 여행경비의 20% 배상
  • - 여행출발 당일 통보시 - 여행경비의 50% 배상

여행계약 후 출발에 앞서 사정에 따라 손해를 배상하거나 또는 손해를 배상하지 아니하고 계약을 해제할 수 있음은 앞서 보았으나, 여행계약 자체를 해제하지 않고 여행자를 변경할 수도 있습니다.
기획여행의 경우 여행업자가 제공하는 여행급부의 내용은 정형화되어 있고, 여행자가 누구인가는 원칙적으로 여행과정에서 커다란 의미를 갖는 것은 아니기 때문에 여행자에게 그와 같은 권리를 인정하여도 무방하기 때문입니다.

다만, 여행자가 교체되는 경우 새로운 여행자에게 계약체결의 거절사유가 있으면 여행업자는 여행계약의 체결을 거절할 수 있을 것이고(표준약관 제10조는 다른 여행자에게 폐를 끼치거나 여행의 원활한 실시에 지장에 있다고 인정될 때, 질병 기타 사유로 여행이 어렵다고 인정될 때, 계약서에 명시한 최대행사인원이 초과되었을 때 여행업자가 여행자와의 계약체결을 거절할 수 있다고 하고 있습니다), 추가로 비용이 소요되는 경우에는 추가비용 지급 요청에 응하여야 할 것입니다.

여행을 출발한 후라도 부득이한 사유가 있으면 여행업자 또는 여행자는 여행계약을 해지할 수 있습니다. 다만, 이로 인하여 상대방이 입은 손해를 배상하여야 합니다. 계약이 해지되는 경우 여행업자는 여행자가 귀국하는 데 필요한 사항을 협조하여야 하며, 여행업자에게 책임질 만한 사정이 없는 경우 그에 드는 비용은 여행자가 부담합니다.

앞서 든 경우 외에 다음과 같은 경우 여행업자의 책임이 문제될 수 있습니다.

• 급부의 변경
  • 여행급부의 내용은 여행업자에 의하여 임의로 변경되어서는 안 됩니다. 다만, 기획여행의 경우 계약 체결일로부터 실제 여행이 실시되기까지에는 상당한 시일이 소요되고, 급부가 이루어지는 장소가 계약체결 장소와는 멀리 떨어진 해외인 만큼 일정한 범위내의 사정변경이 있을 수 있음이 예견되므로, 합당한 범위 내에서 그와 같은 변경은 받아들여져야 합니다.
  • 다만, 이러한 급부의 변경은 그와 같은 변경이 불가피하고, 변경된 내용이 당초의 계약내용과 현저히 다른 것이 아닌 경우에 한하여 허용됩니다. 만일 여행의 급부가 변경되어 그 결과 여행의 형태가 전체적으로 종전과 다른 모습의 것이라고 판단될 정도라면 이는 이미 허용 가능한 범위내의 급부의 변경이라고 할 수 없습니다. 그런 결과가 발생하는 경우 여행자는 여행계약을 해제하거나, 대금의 감액, 그로 말미암은 손해의 배상을 청구할 수 있을 것입니다.
  • 다만, 이러한 급부의 변경은 그와 같은 변경이 불가피하고, 변경된 내용이 당초의 계약내용과 현저히 다른 것이 아닌 경우에 한하여 허용됩니다. 만일 여행의 급부가 변경되어 그 결과 여행의 형태가 전체적으로 종전과 다른 모습의 것이라고 판단될 정도라면 이는 이미 허용 가능한 범위내의 급부의 변경이라고 할 수 없습니다. 그런 결과가 발생하는 경우 여행자는 여행계약을 해제하거나, 대금의 감액, 그로 말미암은 손해의 배상을 청구할 수 있을 것입니다.
• 외국여행인솔자 또는 현지 가이드의 과실과 여행업자의 손해배상책임
  • 관광진흥법 제13조는 「여행업자가 내국인의 국외여행을 실시할 경우 여행자의 안전 및 편의제공을 위하여 당해 여행을 인솔하는 자를 둘 때에는 문화관광부령이 정하는 요건에 적합한 자를 두어야 한다」고 규정하고 있고, 표준약관 제14조 제1항은 여행업자는 현지여행업자 등의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 가한 경우 여행업자는 여행자에게 손해를 배상하여야 한다고 하고 있습니다.
  • 여행인솔자는 여행업자의 이행보조자로서 여행자의 안전 배려를 위한 조치를 취하여야 할 신의칙상의 주의의무를 부담하고 이를 게을리 한 경우 여행업자와 함께 여행자에 대하여 손해배상책임을 지게 됩니다.
    대법원 판결은 기획여행에 참가한 원고들이 휴식 및 자유시간 중 여행업자 소속의 여행안내원 및 현지 여행안내원의 권유에 따라 현지인이 운전하는 바나나보트에 탔다가 동료 여행자 중 한 사람이 모는 모터보트에 충격되어 다친 사안에서, 여행안내원이 위 모터보트를 운전하는 자에게 모터보트의 기기조작법, 안전수칙, 사고위험성 등에 대하여 충분한 교육을 시키지 아니한 사실을 인정한 다음 여행업자의 손해배상책임을 인정하였습니다.
  • 유사한 사안에서 여행업자의 과실을 인정하고 여행자의 과실을 감안하여 여행업자들에게 발생된 손해의 40% 책임을 인정한 서울중앙지방법원 2006. 6. 8. 선고 2005가합787788판결이 있습니다.
    여행업자의 손해배상책임과 관련하여 과연 여행안내원의 과실이 있었는가가 문제로 된 사안에서 이를 부정한 하급심 판결이 있습니다.
  • 여행업자와 기획여행계약을 체결하고 신혼여행을 떠난 부부가 머물던 일대에 초대형 지진해일인 쓰나미가 발생하여 숙박시설을 강타, 위 신혼부부가 사망한 사안입니다.
  • 망인의 유족들은 여행업자 또는 그 이행보조자인 현지 여행사가 망인들이 머물 숙소를 당초의 예정지에서 일방적으로 변경하였는데, 당초 예정지는 쓰나미의 피해가 거의 없었으나 변경된 숙소는 쓰나미로 인한 피해가 가장 컸던 곳이었으므로, 여행업자는 그 과실 여부를 불문하고 이 사건 사고로 말미암아 망인들이 입은 손해를 배상할 책임이 있다고 주장하고, 나아가 위 지역은 말이 통하지 않고 급격한 기후 변동이 있을 수 있는 지역이어서 여행인솔자 또는 현지 관광안내인이 여행객들의 안전을 책임지고 위험을 경고하거나 불의의 사고발생의 경우 구호조치를 할 계약상의 의무가 있으므로, 여행객들의 숙소와 가까운 곳에서 대기하면서 여행객들의 안전과 건강을 도모하여야 함에도 이를 이행하지 아니한 채 이 사건 사고 당일 아침 망인들을 깨워 아침식사를 할 수 있도록 안내하지도 아니하였고, 위와 같이 일방적으로 숙소를 변경한 과실로 때마침 발생한 쓰나미로 인하여 망인들로 하여금 사망에 이르게 하였으므로, 여행업자는 이행보조자의 임무해태로 인한 채무불이행책임이 있거나 또는 불법행위로 인한 손해배상책임(사용자책임)이 있다고 하면서 손해배상 소송을 제기하였습니다. 이에 대하여 법원은 여행업자의 안전배려의무에 대하여 언급한 후 그러나 천재지변, 불의의 자연재해, 전란 등 여행업자에게 책임을 돌리기 어려운 사유로 발생한 위험에 대하여 까지 여행자를 안전하게 보호하여야 할 주의의무가 있다고 보기는 어렵다고 한 다음 이 사건 사고는 갑작스레 발생한 초대형 지진해일인 쓰나미로 인하여 망인들이 사망한 사건으로, 위 쓰나미는 태국 등 8개국의 피해국 정부 산하 기상전문기관에서도 그 발생지점 및 시기 등을 전혀 예측하지 못한 자연재해이고, 그로 인한 사상자 수가 수만 명에 이른 사실을 인정할 수 있는바, 이와 같이 쓰나미가 오늘날의 과학기술로서는 도저히 예측하기 어려운 천재지변 내지는 불의의 자연재해에 해당하는 지진해일인 점 등을 감안하면, 여행업자의 인솔책임자 또는 현지 관광안내인에 대하여 위 쓰나미의 발생을 미리 예상하고 그 위험으로부터 망인들의 안전을 도모하여야 할 주의의무가 있다고 보기 어렵고, 또 원고들의 주장과 같이 인솔책임자 또는 현지 관광안내인이 이 사건 사고 당일 아침 식사시간에 망인들을 깨우지 아니하였을 뿐만 아니라 일방적으로 숙소를 2차례에 걸쳐 변경하였다고 하더라도, 이러한 사정들과 이 사건 사고 발생 사이에 상당한 인과관계가 있다고 보기도 어렵다는 이유로 원고들의 청구를 기각하였습니다.
• 교통기관의 연착 및 수하물 분실 등과 관련한 손해배상책임
  • 표준약관에 의하면 여행업자는 그에게 책임 있는 사유로 여행자의 국외여행에 필요한 여권, 사증, 재입국 허가 또는 각종 증명서 등을 취득하지 못하여 여행자의 여행일정에 차질이 생긴 경우 여행자로부터 절차대행을 위하여 받은 금액 전부 및 그 금액의 100% 상당액을 배상하여야 하고, 항공기, 기차, 선박 등 교통기관의 연발착 또는 교통체증 등으로 인하여 여행자가 손해를 입은 경우 이를 배상하여야 하며(단, 여행업자가 고의 또는 과실이 없음을 입증한 때에는 그러하지 아니합니다), 자기나 그 사용인이 여행자의 수하물 수령, 인도, 보관 등에 관하여 주의를 게을리 하지 않았음을 증명하지 아니하면 여행자의 수하물 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 면하지 못합니다.